Selfservice - Hoe ontlast ik IT beheer en verbeter ik het gebruikersgevoel
De manier van werken verandert. We werken steeds meer buiten de traditionele kantoortijden en vanuit thuis. Voor IT Beheerafdelingen is het, juist op die momenten, steeds moeilijker om deze medewerkers te ondersteunen. Dit leidt tot veel frustraties aan de gebruikerskant.
Door een selfservice mogelijkheid aan te bieden aan gebruikers kan de medewerker de benodigde ondersteuning wel krijgen ook als IT beheer eventueel niet bereikbaar is.
Wij creëren deze selfservice mogelijkheden door het product Ivanti Identity Director in te zetten.
De ondersteuning die aangeboden kan worden kan heel divers zijn. Enkele voorbeelden hiervan zijn een wachtwoord reset, het automatisch aanmaken van een nieuwe collega en het aanvragen van applicaties. Dit zijn allemaal IT gerelateerde oplossingen. Het is echter ook mogelijk om andere verzoeken hierin op te nemen waarbij gedacht kan worden aan zaken op facilitair gebied. Het is heel eenvoudig om via de selfservice portal een proces in te regelen om iets aan te vragen of te reserveren.
Proces gestuurd
Al deze verzoeken worden middels vaste processen en indien gewenst via een werkstroom afgewerkt. Organisaties kunnen dus zelf bepalen wat een medewerker helemaal zelf kan of waarvoor middels een goedkeuringsproces eventueel nog een of meerdere mensen akkoord op moeten geven. De organisatie kan dit geheel naar eigen wens vormgeven waarbij het opgestelde beleid toegepast kan worden.
Directe koppeling met andere gegevens
De oplossing voorziet ook in de mogelijkheid om te koppelen aan externe gegevens. Door bijvoorbeeld een koppeling te realiseren met de HRM database kunnen processen voor het automatisch aanmaken en deactiveren van gebruikers in meerdere systemen gestart worden zonder tussenkomst van IT beheerders.
Voordelen
De grote voordelen van deze oplossing gebaseerd op Ivanti Identity Director zijn:
- De oplossing is 24/7 beschikbaar waardoor medewerkers minder aanspraak hoeven te doen op de helpdesk. Voor de medewerker heeft het voordeel omdat deze een deel van zijn verzoeken meteen zelf kan afhandelen. Voor de afdeling IT beheer heeft het als voordelen dat ze minder ondersteuningsverzoeken krijgen en dat ze buiten hun werktijden niet alsnog incidenten aan het oplossen zijn.
- De oplossing werkt kwaliteitsverhogend omdat verzoeken via standaard processen en werkstromen worden afgehandeld.
- De oplossing verlaagd het aantal calls op de helpdesk omdat medewerkers nu zelf verzoeken indienen die normaal door de helpdesk behandeld en verwerkt worden.
- De oplossing vermindert IT beheer doordat routinematige handelingen nu automatisch worden uitgevoerd.
- Oplossing verhoogt het security level omdat medewerkers alleen toegang hebben tot de data, systemen en gebouwen waarvoor zij geautoriseerd zijn
Uiteindelijk kan men concluderen dat met deze oplossing de kwaliteit verhoogd wordt en de kosten verlaagd worden. Dit zijn voordelen die elke organisatie wil behalen.